«Viele Befragungen arbeiten nach wie vor mit standardisierten Messungen»

Unser Boardmitglied Laura Wanger, Gründerin von Rezendo, zeigt im Interview mit «Wirtschaft regional», wie künstliche Intelligenz genau hier neue Möglichkeiten eröffnet. Mit Rezendo hat sie gemeinsam mit Bernhard Wanger eine Software entwickelt, die klassische Kundenumfragen durch KI-Interviews ergänzt und vertieft. Es braucht neue Wege, um die Kundenzufriedenheit zu mes­sen. Davon ist Laura Wanger überzeugt. Für die junge Unter­nehmerin ist klar, dass künstli­che Intelligenz (KI) auch hier eine enorme Hilfe darstellt.

Interview: Tobias Soraperra, Wirtschaft regional

Frau Wanger, Sie haben mit Ihrem Mann Bernhard die Software Rezendo entwi-ckelt – ein Tool, das klassi­sche Kundenumfragen durch KI-Interviews ersetzt. Was war der Hintergrund dieser Idee?

Laura Wanger: Viele Befragun­gen arbeiten nach wie vor mit standardisierten Messungen wie beispielsweise der Likert-Skala. Dabei werden die Kun­den gefragt: «Auf einer Skala von eins bis fünf, wie zufrieden bist du?» Am Ende weiss ein Unternehmen vielleicht, dass 42 Prozent unzufrieden sind, aber nicht warum.

Wie löst Ihre KI dieses Problem konkret?

Zwischen einer oberflächlichen Skalen-Umfrage und einem persönlichen Interview klafft eine Lücke. Letztere sind auf­wendig und teuer, weshalb sie sich viele mittelständische Unternehmen nicht leisten können. Wir schliessen diese Lücke. Wir setzen KI-Inter­views ein, bei denen ein Chat direkt interagiert. Wenn ein Kunde Unzufriedenheit äus­sert, hakt die KI nach und fragt nach Beispielen. Die KI reagiert passend auf das Gesagte und führt das Interview flexibel in die Tiefe.

Welchen Mehrwert bietet das Unternehmen?

Durch das vertiefte Nachfragen erhalten Unternehmen die ech­ten Gründe hinter der Unzufrie­denheit. Daraus leiten wir kon­krete Handlungsempfehlungen ab, die zu Prozessanpassungen führen. Das bringt Unterneh­men in der Kundenzufrieden­heit schneller weiter als jede Zahl auf einer Skala.

Eine KI muss sich gut auf ihr Gegenüber einstellen kön­nen. Ein Jugendlicher kom­muniziert ganz anders als ein Bankkunde. Wie wird das gesteuert?

Das Schlüsselwort in diesem Zusammenhang heisst «Promp­ting». Als wir kürzlich für ein Unternehmen eine Umfrage unter Jugendlichen durchge­führt haben, lautete der Auftrag an die KI, Emojis und Jugend­sprache zu verwenden. Im Banking-Sektor arbeiten wir beispielsweise mit Private-Ban­king-Kunden. Dort geben wir die entsprechende Fachtermi­nologie und die Sprache ein, wie sie in der Kundenbeziehung tatsächlich verwendet wird. So kann jede Zielgruppe optimal mit unserem KI-Tool kommu­nizieren.

Sie beklagen, dass Debatten über KI oft abstrakt bleiben. Was meinen Sie damit?

Es wird zwar viel über KI dis­kutiert, aber in der Praxis sehe ich im Mittelstand noch relativ wenig effektive Umsetzungen. Oft erkennen Unternehmen nicht, wo sie ihr Geschäftsfeld erweitern können, was ange­sichts des Personalmangels eine verpasste Chance ist. Zu­dem gibt es regulatorische Hürden. Gerade im Bereich «Agentic AI». Also bei KI, die eigenständig Entscheidungen trifft und Aufgaben ausführt, fehlen vielerorts noch klare Richtlinien. Viele Unterneh­men haben noch keine fertige Policy für den Umgang mit KI. Das erfordert ein massives Umdenken.

Gerade im Umgang mit Kunden ist das Zwischen­menschliche sehr entschei­dend. Kann KI hier wirklich den Menschen ersetzen?

Der persönliche Kontakt wird immer wichtig bleiben. Je mehr wir digitalisieren, desto weniger alltäglichen Kontakt haben wir. Das macht den menschlichen Kontakt im Ernstfall umso wichtiger. Wenn in unseren KI-Interviews ein ungelöstes Problem auftaucht, erheben wir die Kontaktdaten, sodass sich jemand aus dem Unternehmen direkt persön­lich beim Kunden melden kann. KI soll Standardaufgaben lösen, damit wir wieder Zeit für die persönliche Beratung haben.

Wie intensiv nutzen Sie KI für Ihren Alltag?

KI hilft mir enorm, Aufgaben schneller zu erledigen. Meine Onlinepräsenz oder die Re­cherche für Impulsvorträge würden mich sonst viel zu viel Zeit kosten. Das verschafft mir wichtige Freiräume. Gerade für Frauen, die als Unterneh­merinnen und Mütter unter Zeitdruck stehen, ist der Effi­zienzgewinn gigantisch.

Wie wichtig ist es in diesem Zusammenhang, dass sich auch Frauen im Bereich KI engagieren?

Das ist mir ein grosses Anlie­gen. Ich sehe in meinem Um­feld, dass viele Frauen KI noch zu wenig für sich nutzen. Dabei ist der Effizienzgewinn gerade für Unternehmerinnen enorm. Ich möchte Frauen motivieren, KI einfach auszuprobieren und für sich einzusetzen.