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Ein erfahrener Mitarbeiter geht in Pension oder wechselt die Stelle. Der technische Berater, der seit fünfzehn Jahren die Eigenheiten einer bestimmten Anlage kennt. Die Kundenberaterin, die seit Jahren weiss, welche Lösung sich bei einem bestimmten Mandat in der Praxis bewährt hat. Solange diese Person im Unternehmen war, fiel es kaum auf, dass ihr Wissen nirgendwo dokumentiert war. Wer eine Frage hatte, rief an, schrieb eine E-Mail, sprach direkt mit ihr. Mit ihrem Abgang fehlt nicht nur eine Ansprechperson, sondern das Wissen selbst, das nirgendwo sonst vorhanden war.
Ein Risiko, das viele Unternehmen betrifft
Dieses Risiko ist keine Randerscheinung. Es zeigt sich bei Industrieunternehmen mit hochspezialisierten Produkten, bei Finanzdienstleistern und Treuhändern mit langjährigen Mandatsbeziehungen, ebenso im Retail, wo die persönliche Beratungserfahrung oft über die Kaufentscheidung entscheidet. Überall dort, wo einzelne Fachpersonen über Jahre Erfahrungswissen aufbauen, das nirgendwo vollständig dokumentiert ist: die Sonderfälle, die Faustregeln, das Gespür für das, was bei einer bestimmten Kundschaft funktioniert.
Der demografische Wandel und der Fachkräftemangel verschärfen dieses Risiko zusätzlich. Wenn erfahrene Mitarbeitende gehen, sei es durch Pensionierung, Stellenwechsel oder schlicht Fluktuation, entscheidet sich in vielen Fällen zum ersten Mal, ob ihr Wissen tatsächlich der Organisation gehörte oder nur ihnen selbst.
Warum das heute dringlicher ist als früher
Früher liess sich dieser Übergang halbwegs auffangen. Ein Nachfolger oder Nachfolgerin konnte sich einarbeiten, nachfragen, mit der Zeit hineinwachsen. Der Kunde bemerkte den Wechsel, aber die Einarbeitung liess die Beratungsqualität zumindest schrittweise wieder ansteigen.
Heute erwarten Kunden zunehmend Antworten direkt und selbständig zu erhalten: über ein Portal, einen digitalen Assistenten, eine Anfragemaske. Ein System kann sich aber nicht von selbst einarbeiten. Es antwortet entweder aus dem, was strukturiert hinterlegt wurde, oder es antwortet gar nicht, beziehungsweise unpräzise.
Das bedeutet: Wissen, das nur im Kopf einer einzelnen Person existierte, übersteht den digitalen Kanal nicht. Es verschwindet nicht langsam. Es fehlt ab dem Tag, an dem die Person nicht mehr da ist, vollständig.
Wo Künstliche Intelligenz tatsächlich ansetzt
Die eigentliche Stärke von KI liegt hier nicht darin, neues Wissen zu erzeugen. Sie liegt darin, vorhandenes Erfahrungswissen erstmals systematisch zugänglich zu machen, und zwar dort, wo es heute gebraucht wird: im digitalen Kanal, den Kunden selbständig nutzen.
Konkret bedeutet das:
Erfassen, solange die Person noch da ist. Erfahrungswissen lässt sich durch gezielte Gespräche, Fallbeispiele und die Auswertung bisheriger Kundenanfragen strukturiert festhalten, bevor es mit einem Abgang verloren geht.
Verknüpfen mit bestehenden Daten. Erst die Verbindung von Erfahrungswissen mit Produkt-, Kunden- und Falldaten ergibt Antworten, die tatsächlich verlässlich sind, nicht nur plausibel klingen.
Verfügbar machen, wo Kunden tatsächlich suchen. Das gehört in den digitalen Kanal selbst, nicht nur in eine interne Wissensdatenbank, die niemand ausserhalb des Unternehmens je zu Gesicht bekommt.
Die Grenze, die genauso wichtig ist wie die Technologie
Nicht jede Fachfrage gehört in einen automatisierten Prozess. Gerade bei technisch anspruchsvollen Industrieprodukten oder individuellen Finanzmandaten wiegt eine falsche oder unvollständige automatisierte Antwort schwerer als das ehrliche Eingeständnis, dass eine Fachperson übernehmen muss.
Deshalb entscheidet nicht die Wahl des Sprachmodells über den Erfolg eines solchen Vorhabens. Entscheidend ist die Qualität und Nachvollziehbarkeit der Wissensbasis, auf der es aufbaut. Ein System, das ungeprüftes, unstrukturiertes Wissen einfach zusammenführt, erzeugt im schlechtesten Fall Antworten, die überzeugend klingen und trotzdem falsch sind. Bei einer technischen Kompatibilitätsfrage oder einer Anlageempfehlung ist das kein kosmetisches Problem, sondern ein reales Risiko.
Der eigentliche Wettbewerbsvorteil
Der Wettbewerbsvorteil eines Unternehmens lag lange darin, die besten Fachpersonen zu haben. Das bleibt wichtig. Er verschiebt sich aber zunehmend auf eine zweite Frage: Wird der digitale Kanal dieses Wissen künftig tragen, unabhängig davon, ob die jeweilige Person noch im Unternehmen ist?
Für Unternehmen in einer Region, in der Fachwissen eng an einzelne, langjährige Personen gebunden ist und in der der Talentpool überschaubar bleibt, ist das keine theoretische Frage. Es ist eine, die sich in den kommenden Jahren mit jedem Abgang neu stellt, unabhängig davon, ob es um eine technische Anlage, ein Finanzmandat oder eine Kundenberatung im Verkauf geht.
Wer heute beginnt, dieses Wissen sichtbar und systemfähig zu machen, verliert es nicht erst dann, wenn es bereits zu spät ist.
Wie geht Ihr Unternehmen mit diesem Risiko um?
Fabian Ritter beschäftigt sich bei valantic mit genau dieser Frage und teilt seine Erfahrung dazu auch im verlinkten Beitrag. Er spricht gerne unverbindlich mit Ihnen darüber, wie sich Erfahrungswissen in Ihrem Unternehmen sichern und im digitalen Kanal nutzbar machen lässt.
Mehr erfahren: Wie KI Wissen in den digitalen Kanal bringt
Über valantic
valantic begleitet Unternehmen bei der Digitalisierung ihrer Kundenschnittstellen, von der Commerce-Plattform bis zur KI-gestützten Beratung im digitalen Kanal. valantic ist Mitglied von digital-liechtenstein.li
