Das liechtensteinische Startup Rezendo verfolgt einen klaren Ansatz: Kundenzentrierung statt Produktverliebtheit. Lange Zeit bestimmten Produkte die Strategie. Unternehmen bauten Funktionen aus und verbesserten Details – aus eigener Sicht, ohne jedoch zu prüfen, ob dies im Alltag der Kunden tatsächlich hilfreich war. Das Ergebnis waren Innovationen, die am Leben der Kunden vorbeigingen. Früher bestimmten wenige Anbieter den Markt. Heute können Kunden schnell wechseln und erwarten, dass Angebote zu ihrem Leben passen. Sie wollen, dass ihre Bedürfnisse ernst genommen werden.
Die neue Realität der Kundenzentrierung – Warum klassische Methoden hier an ihre Grenzen stossen
Die Anforderungen an Unternehmen haben sich verändert, weshalb viele klassische Methoden an ihre Grenzen stossen. Um einige der Probleme zu nennen:
- Klassische Umfragen bringen meist nur oberflächliche Antworten oder bleiben komplett unbeantwortet.
- Marktforschung ist teuer und langsam. Die Ergebnisse liegen oft erst vor, wenn sich die Situation bereits wieder verändert hat.
- Die Generation Z, die bis 2030 rund 30% der Arbeitnehmenden ausmachen wird, wächst mit Chats und Direktnachrichten auf. Starre Fragebögen erreichen sie kaum.
Der KI-Interviewer führt den Dialog
Ein KI-Interview im Chat-Format senkt die Hürde zur Teilnahme. Es ist kurz, direkt und vertraut. Es ist fast wie ein Gespräch über WhatsApp.
Der KI-Agent reagiert auf Antworten, fragt nach, wenn etwas unklar bleibt, und bedankt sich, wenn jemand seine Meinung teilt. So entstehen Rückmeldungen, die ehrlicher und tiefer sind als bei klassischen Umfragen.
«Unser KI-Agent macht Kundenbedürfnisse sichtbar, und das in einer Tiefe, die klassische Tools nicht erreichen.»
– Laura Wanger, Co-Founder, Rezendo
Von Antworten zu Erkenntnissen
Entscheidend ist nicht nur das Sammeln, sondern auch das Verstehen der Daten. Zahlenreihen und lange Textlisten sind für sich allein wenig aussagekräftig. Wer nur Rohdaten hat, weiss zwar, was gesagt wurde, aber nicht, was es bedeutet.
Eine KI kann in kurzer Zeit grosse Mengen an Antworten auswerten, Stimmungen erkennen und wiederkehrende Muster sichtbar machen. Das ersetzt zwar nicht das Denken im Unternehmen, nimmt aber die mühsame Vorarbeit ab und schafft die Grundlage für kundenzentrierte Entscheidungen.
- Sentiment-Analysen zeigen, ob Antworten positiv, neutral oder kritisch sind.
- Qualitative Auswertungen erklären Hintergründe und wiederkehrende Themen.
- NPS (Net Promoter Score) zeigt, wie hoch die Bereitschaft zur Weiterempfehlung ist.
- Das Abwanderungsrisiko macht sichtbar, wann Kunden zur Konkurrenz abwandern könnten.
Am Ende steht kein Datenberg, sondern ein klarer Bericht mit Empfehlungen. Unternehmen sehen so auf einen Blick, wo Handlungsbedarf besteht und können gezielt reagieren.
Einsatzbeispiele in der Praxis
Kundenzufriedenheit messen
Kundenzufriedenheit messen
Ein Unternehmen macht eine Standortbestimmung, zur Kundenzufriedenheit und um gezielt Verbesserungen einzuleiten.
Kontinuierliches Feedback erhalten
Ein Unternehmen holt nach einem Auftrag sofort Feedback ein, das gibt frühzeitig Hinweise auf Probleme und mögliche Verbesserungen.
Neues User Interface intern prüfen
Ein Unternehmen testet ein UI mit den eigenen Mitarbeitenden und erkennt Schwachstellen, bevor es live geht.
Jugendliche beteiligen
Eine Gemeinde befragt Jugendliche zu ihren Bedürfnissen und Wünschen, ganz unkompliziert per Chat.
Kurzinterview mit Gründerin Laura Wanger
Was war die ursprüngliche Idee hinter dem KI-Interviewer?
Unser Ziel war es, die Tiefe von Interviews mit der Skalierbarkeit von Umfragen zu vereinen. Klassische Interviews liefern zwar wertvolle Einblicke, sind aber zeitaufwendig. Umfragen erreichen zwar viele Menschen, bleiben aber oft oberflächlich. Das Chat-Format verbindet beide Ansätze. Es ermöglicht, in kurzer Zeit viele Personen zu befragen und dabei trotzdem in die Tiefe zu gehen.
In welchen Bereichen sehen Sie aktuell den grössten Nutzen?
Gerade bei Serviceleistungen mit direktem Kundenkontakt sowie in der Produktentwicklung ist es entscheidend, schnell brauchbare Antworten zu erhalten. Wenn Produkte und Dienstleistungen austauschbar sind, wird die Kundenerfahrung zum eigentlichen Alleinstellungsmerkmal.
Welche Rolle spielt euer Netzwerken und Wissensaustausch für die Weiterentwicklung Ihrer Lösung?
Wir nutzen Feedback selbst, durch den Austausch mit Kunden, Unternehmen und Forschenden, das direkt in die Weiterentwicklung unserer Lösung einfliesst.
Alternative Frage: Wie reagieren Kunden, wenn sie das erste Mal mit einem KI-Interviewer schreiben?
Wir waren von Anfang an überrascht, wie positiv das Format angenommen wurde. Die Teilnehmenden fassten sofort Vertrauen und gaben oft weit mehr als nur kurze Antworten. Sie teilten wichtige Hinweise und Gedanken zur Dienstleistung direkt mit der KI.
Kurzportrait Rezendo
Rezendo ist ein Start-up aus Vaduz, gegründet von Bernhard und Laura Wanger. Ihre Mission: Die Stimmen der Kunden zurück ins Unternehmen bringen. Im vertrauten Chat-Format, verständlich ausgewertet und mit konkreten Handlungsempfehlungen. Weitere Infos unter rezendo.com
